Un impiego nel customer care è senza dubbio uno di quelli che maggiormente espone il lavoratore al contatto col pubblico. Avere quindi delle ottime capacità comunicative è fondamentale se vuoi sapere come si diventa Customer Service, soprattutto in termini di capacità di mediazione: i clienti che vi si rivolgono non sono, infatti, solo quelli che hanno bisogno di informazioni, ma potrebbero benissimo essere dei clienti insoddisfatti che presentano delle lamentele, a volte anche con toni e usando termini non proprio pacati. Eccoci dunque alla domanda cruciale: quali sono i requisiti di un customer service employee?
Customer service: i requisiti essenziali
Se vuoi sapere come si diventa customer service, un aspetto linguistico che sarà importante conoscere è uno di quelli a cui generalmente si dà meno attenzione e rilievo durante gli studi: il turpiloquio.
Spesso ci dimentichiamo che la lingua comprende TUTTE le espressioni usate dai parlanti, non solo quelle più comunemente accettate. Il turpiloquio fa parte della lingua tanto quanto il linguaggio tecnico settoriale o quello della letteratura: conoscerlo quindi non è motivo di imbarazzo ma, al contrario, dimostra un’ampia conoscenza della lingua. Saperlo usare, ai fini del customer care ci servirà a poco (non possiamo certo ricoprire di insulti il cliente!), ma saperlo riconoscere ci indicherà bene il livello di ostilità del nostro interlocutore, permettendoci di mettere in campo le nostre competenze linguistiche (e anche diplomatiche) nella maniera più efficace per “spegnerne la rabbia”.
Questo discorso sull’importanza di una approfondita conoscenza della lingua, fra i requisiti del customer service, si lega anche a una peculiare difficoltà presentata dai mezzi che il lavoratore usa in questo impiego: il contatto faccia a faccia non è previsto e le comunicazioni avvengono principalmente via mail o via telefono. Vien da sé che, in questo modo, un’importantissima parte del contesto comunicativo viene a mancare: il non-verbale, cioè il linguaggio del corpo e le espressioni facciali.
Non avendo a disposizione questo rilevante parametro la nostra possibilità di comprensione dell’interlocutore sarà limitata. Ecco perché conoscere la lingua in tutti i suoi aspetti (come registro, accento e variante) non solo è un valido requisito per un customer service job, ma rappresenterà una solida ancora di salvezza per riuscire a cogliere ciò che, per esempio, ci viene detto in senso ironico, ma in realtà nasconde una forte insoddisfazione o risentimento.
Avere un buon livello linguistico ci consentirà di cogliere ciò che rimane “fra le righe” e, per ovvie ragioni, non viene esplicitato in una comunicazione che non avviene di persona.
Per quanto riguarda la conoscenza settoriale del prodotto o servizio, probabilmente questo è l’aspetto meno preoccupante. È ovvio che conoscerlo sia fondamentale dato che parleremo sempre di quello nel nostro lavoro, ma solitamente non rappresenta un prerequisito in fase di selezione in quanto le aziende più strutturate prevedono sempre un periodo di training a riguardo. Visto poi proprio il fatto che ne parleremo ogni giorno, ben presto diventerà una materia che conosceremo a menadito!
Infine, se vuoi sapere come si lavora nel customer service, una soft-skill che è bene coniugare alla competenza linguistica è la capacità di essere sintetici e arrivare dritti al punto, in modo di offrire al cliente una soluzione in tempi brevi senza tirare il discorso troppo per le lunghe. Sicuramente, in questa attività, dei buoni corsi di Business English possono fare la differenza!
Ricordate che starete parlando con persone che hanno un problema e vogliono risolverlo, e avranno quindi bisogno che dall’altra parte ci sia qualcuno che li sappia comprendere e mostri la volontà di aiutarli. Starà a noi fornirgli ciò usando al meglio le nostre abilità comunicative e linguistiche!
Erika A. – Teacher
